WACKER bietet Produkte und Serviceleistungen an, die für seine Kunden Nutzen schaffen. Zufriedene Kunden bilden die Grundlage für unseren Erfolg. Um die Zufriedenheit kontinuierlich zu steigern, stehen wir im ständigen Dialog mit Kunden, Lieferanten und Logistikdienstleistern.

Unser Kundenmanagementsystem SMART unterstützt uns darin, die Beziehung zu unseren Kunden zu pflegen. In SMART sind das Profil und alle relevanten Informationen über den Kunden hinterlegt. Dies ermöglicht eine optimale Kundenbetreuung. Das System unterstützt beispielsweise den Vertrieb in der Korrespondenz und bei der Bearbeitung von Beanstandungen. Jede Reklamation wird in SMART erfasst und bis zur abschließenden Antwort an den Kunden konsequent verfolgt. Standardisierte, teilweise automatisch angestoßene Maßnahmen stellen sicher, dass der betroffene Kunde und das Kundenteam stets aktuell über den Stand der Reklamation informiert sind. Dies hilft uns, Prozesse zu verbessern und einmal aufgetretene Fehler nicht zu wiederholen.

Einen weiteren Service bietet WACKER bestehenden und potenziellen Kunden mit der WACKER Infoline. Über Telefon und E-Mail beraten Spezialisten zu Produkten und deren Anwendungsgebieten. Eine erste Rückmeldung erhält der Fragesteller binnen acht Stunden, eine umfassende Antwort innerhalb von 48 Stunden.

Regelmäßig befragen wir unsere Kunden zur Qualität unserer Produkte und Serviceleistungen. So führt z.B. WACKER POLYSILICON jährlich Kundenbefragungen durch. Der Geschäftsbereich Siltronic analysiert die Lieferantenbewertungen, die seine großen Kunden jährlich durchführen. Die Umfragen und vergleichenden Analysen bestätigen seit Jahren eine hohe Reputation von WACKER.

Die Kunden von WACKER unterteilen sich in drei Gruppen: Global Key Accounts, Kunden und Distributoren. Global Key Accounts sind Kunden mit besonderer strategischer und hoher wirtschaftlicher Bedeutung für WACKER. Wir haben aktuell rund 40 Global Key Accounts, mit denen wir im Jahr 2014 rund 25 Prozent unseres Umsatzes in den Chemiebereichen (WACKER SILICONES, WACKER POLYMERS, WACKER BIOSOLUTIONS) erwirtschaftet haben. Mit unseren rund 8.000 aktiven anderen Kundenbeziehungen haben wir mehr als 55 Prozent unseres Chemieumsatzes erzielt, rund 20 Prozent mit Distributoren.

Nachhaltigkeit ist auch ein Thema unseres Lieferantenmanagements. Die Zahl unserer Lieferanten beläuft sich auf rund 11.500 (10.500 im Technischen Einkauf & Logistik, 1.000 im Rohstoffeinkauf). Mehr als 80 Prozent unserer Lieferanten haben ihren Sitz in einem Mitgliedsstaat der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD). In der OECD haben sich 34 Staaten zusammengeschlossen, die sich dem wirtschaftlichen und sozialen Wohlergehen der Menschen weltweit verschrieben haben. Von unseren Lieferanten erwarten wir, dass sie die Grundsätze des Global Compact und der Initiative Responsible Care^® einhalten. Dies ist Bestandteil unserer Allgemeinen Beschaffungsbedingungen. Sollten wir im Rahmen der Zusammenarbeit Verstöße gegen diese Prinzipien feststellen, besprechen wir die Beobachtungen mit den betreffenden Lieferanten und fordern Verbesserungen ein.

Von unseren Lieferanten erwarten wir, dass sie ein Managementsystem eingeführt haben, das den Ansprüchen der Norm ISO 9001 (Qualität) oder vergleichbaren Anforderungen, wie etwa GMP (Good Manufacturing Practice), genügt. Bei industriellen Lieferanten wünschen wir zudem eine Zertifizierung nach ISO 14001 (Umweltschutz). Mit Hilfe unseres Beanstandungsmanagements können wir auch kurzfristig Prozesse verbessern. Die Leistung der wichtigsten Lieferanten fließt in eine Bewertung ein, die wir mit ihnen partnerschaftlich besprechen. Auf den jährlichen Lieferanten- und Logistiktagen des Technischen Einkaufs zeichnet WACKER jedes Jahr die besten Lieferanten und Spediteure aus.

Die systematische Risikobeobachtung ist für WACKER ein wichtiges Instrument, um unsere Lieferbeziehungen richtig bewerten und unsere Beschaffungsstrategien darauf abstimmen zu können. Dabei kamen in der Berichtsperiode Analysen von Ratingagenturen, eigene Lieferantenbewertungen und verstärkt der direkte Kontakt zu unseren Partnern zum Einsatz. In den Jahren 2013/2014 hat der Technische Einkauf 438 Lieferanten beurteilt. Wesentliche Kriterien, die wir abhängig vom Beschaffungssegment betrachten, sind unter anderem Qualität, Risiko bei Lieferausfällen, Verfügbarkeit und Abhängigkeit, Know-how-Schutz und wirtschaftliche Stabilität eines Lieferanten.

Die WACKER-Tochter Siltronic hat seit Jahren ein eigenes Risikomanagement für Lieferanten, um Lieferungen und Leistungen langfristig zu sichern. Die Lieferanten werden nach umfangreichen Kriterien, beispielsweise Qualität, Liefertreue und Zahlungsfähigkeit, bewertet und in Risikoklassen gruppiert. Bei akuten Gefährdungen der Kriterien werden rechtzeitig Maßnahmen ergriffen.

WACKER will sein Engagement für nachhaltiges Wirtschaften in der Lieferkette verstärken. Aus diesem Grund ist das Unternehmen im Januar 2015 der Initiative der Chemiebranche „Together for Sustainability“ (TfS) beigetreten. Die im Jahr 2011 gegründete Organisation hat das Ziel, ein globales Programm zur verantwortungsvollen Beschaffung von Gütern und Dienstleistungen zu entwickeln und die ökologischen und sozialen Standards bei Lieferanten zu verbessern.