WACKER möchte Produkte und Serviceleistungen anbieten, die für seine Kunden Nutzen schaffen. Zufriedene Kunden bilden die Grundlage für unseren Erfolg. Um diese Zufriedenheit kontinuierlich zu steigern, stehen wir im ständigen Dialog mit Kunden, Lieferanten und Logistikdienstleistern.

Im Geschäftsjahr 2011 hat WACKER ein neues Kundenmanagementsystem unter dem Namen SMART zunächst für die drei Chemiegeschäftsbereiche WACKER SILICONES, WACKER POLYMERS und WACKER BIOSOLUTIONS eingeführt. Der Geschäftsbereich WACKER POLYSILICON folgte im Jahr 2012. Mit diesem hoch integrierten System können Kundeninformationen aus allen SAP-Modulen erfasst, dokumentiert und zusammengeführt werden. Der entscheidende Vorteil von SMART liegt darin, dass wir bei jedem Kontakt zum Kunden die gleichen Informationen haben und somit den Service sowie die Betreuung für unsere Kunden verbessern. Insgesamt haben wir 1.600 Mitarbeiter aus den kundennahen Bereichen Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Anwendungstechnik auf das neue System geschult. Das System unterstützt den Vertrieb beispielsweise bei der Korrespondenz sowie der Analyse und Bearbeitung von Beanstandungen. Jede Reklamation wird in SMART erfasst und bis zur abschließenden Antwort an den Kunden konsequent verfolgt. Standardisierte, teilweise automatisch angestoßene Maßnahmen stellen sicher, dass der betroffene Kunde und das Kundenteam stets aktuell über den Stand der Bearbeitung informiert sind. Die über SMART eingeleitete Ursachenermittlung hilft uns, unsere Prozesse zu verbessern und einmal aufgetretene Fehler nicht zu wiederholen.

Einen weiteren Service bietet WACKER bestehenden und potenziellen Kunden mit der WACKER Infoline. Über Telefon und E-Mail beraten Spezialisten zu Produkten und deren Anwendungsgebieten. Eine erste Rückmeldung erhält der Fragesteller binnen acht Stunden, eine umfassende Antwort innerhalb von 48 Stunden.

Regelmäßig befragen wir unsere Kunden zur Qualität unserer Produkte und Serviceleistungen. So führt z.B. WACKER POLYSILICON jährlich Kundenbefragungen durch. Der Geschäftsbereich Siltronic analysiert die Lieferantenbewertungen, die seine großen Kunden jährlich durchführen. Die Umfragen und vergleichenden Analysen bestätigen seit Jahren eine hohe Reputation von WACKER.

Nachhaltigkeit ist auch ein Thema unseres Lieferantenmanagements. Die Zahl unserer Lieferanten beläuft sich auf 9.900 (8.800 im Technischen Einkauf & Logistik, 1.100 im Rohstoffeinkauf). Mehr als 80 Prozent unserer Lieferanten haben ihren Sitz in einem Mitgliedsstaat der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD). In der OECD haben sich 34 Staaten zusammengeschlossen, die sich dem wirtschaftlichen und sozialen Wohlergehen der Menschen weltweit verschrieben haben. Von unseren Lieferanten erwarten wir, dass sie die Grundsätze des Global Compact und der Initiative Responsible Care^® einhalten. Dies ist Bestandteil unserer Allgemeinen Beschaffungsbedingungen. Sollten wir im Rahmen der Zusammenarbeit Verstöße gegen diese Prinzipien feststellen, besprechen wir die Beobachtungen mit den betreffenden Lieferanten und fordern Verbesserungen ein.

Von unseren Lieferanten erwarten wir, dass sie ein Managementsystem eingeführt haben, das den Ansprüchen der Norm ISO 9001 (Qualität) oder vergleichbaren Anforderungen, wie etwa GMP (Good Manufacturing Practice), genügt. Bei industriellen Lieferanten wünschen wir zudem eine Zertifizierung nach ISO 14001 (Umweltschutz). Mit Hilfe unseres Beanstandungsmanagements können wir auch kurzfristig Prozesse verbessern. Die Leistung der wichtigsten Lieferanten fließt in eine Bewertung ein, die wir mit ihnen partnerschaftlich besprechen. Auf den jährlichen Lieferanten- und Logistiktagen des Technischen Einkaufs zeichnet WACKER jedes Jahr die besten Lieferanten und Spediteure aus.

Die systematische Risikobeobachtung ist für WACKER ein wichtiges Instrument, um unsere Lieferbeziehungen richtig bewerten und unsere Beschaffungsstrategien darauf abstimmen zu können. Wesentliche Kriterien, die wir abhängig vom Beschaffungssegment betrachten, sind unter anderem Qualität, Risiko bei Lieferausfällen, Verfügbarkeit und Abhängigkeit, Know-how-Schutz und wirtschaftliche Stabilität eines Lieferanten. Wir haben in den Jahren 2011 und 2012 jeweils rund 500 Lieferanten beurteilt.

Die WACKER-Tochter Siltronic hat seit Jahren ein eigenes Risikomanagement für Lieferanten, um Lieferungen und Leistungen langfristig zu sichern. Die Lieferanten werden nach umfangreichen Kriterien, beispielsweise Qualität, Liefertreue und Zahlungsfähigkeit, bewertet und in Risikoklassen gruppiert. Bei akuten Gefährdungen der Kriterien werden rechtzeitig Maßnahmen ergriffen.